Ошибка официанта
Представьте себе, что перед посетителем в ресторане положили меню с сотнями разных блюд. Посетитель минуту-другую полистал его – и в испуге втянул голову в плечи. На вопрос официанта: «Что заказывать будете?», посетитель спросил в ответ: «А что Вы посоветуете?» Но когда официант предложил лосося в сливочном соусе, посетитель ответил, что не ест рыбу. Когда официант предложил свиную котлету, посетитель ответил, что Аллах не позволяет есть свинину. Предложение отведать вегетерианских суши тоже отклонил, поскольку в них нет мяса. Спагети болонез не захотел, потому что не любит итальянскую кухню. В общем, спустя пять минут пререканий с официантом посетитель в раздражении ушёл, а официант ещё долго злился...
В чём, на Ваш взгляд, была ошибка официанта? Да-да, именно ошибка официанта – ведь клиент в итоге так и не сделал заказ, хотя явно собирался пообедать тут.
«Справочник юного натуралиста»
Есть такая игра: один человек загадывает число между 1 и 1000, а второй должен его отгадать, задав не более 10 вопросов, на которые первый отвечает лишь «да» или «нет». Несообразительные игроки обычно начинают спрашивать что-нибудь вроде «Это число 245?» – и проигрывают. А сообразительные начинают каждым своим вопросом делить поле поиска пополам: «-Число меньше 500? - Да. - Число меньше 250? - Да. -Число меньше 125? - Нет. - Число меньше 188? - Да. - Число меньше 156? - Нет...» – и неизменно выигрывают.
Другой пример использования того же принципа – определители животных. Первый вопрос делит всех возможных животных на две части и заставляет выбрать одну из них. Второй делит на две части оставшихся. И так далее.
* - У этого животного есть крылья? - Да. - Они покрыты перьями? - Да. - Значит, это птица. У неё на лапах есть перепонки? - Да. - Значит, это водоплавающая птица. Перепонкой соединены все четыре пальца? - Нет...
Такой способ последовательного деления пополам позволяет очень быстро найти подходящий вариант среди всех возможных.
Ошибка официанта
Возвращаясь к примеру с рестораном – официант ошибся в том, что упорно предлагал клиенту то, что сам считал уместным. А надо было – или сразу, или после первого отказа клиента – переключиться в другой режим мышления и выяснить, что кажется подходящим самому клиенту.
И вот здесь-то нам поможет принцип деления пополам, который позволит быстро сориентироваться даже в большом ассортименте. Каждым следующим вопросом официант может резко сузить поле выбора. Пять-семь вопросов, и вот уже заказ сделан.
Что это могут быть за вопросы? Первым делом стоило бы уточнить, настроен ли клиент перекусить или же плотно поесть – это поможет понять, предлагать ли ему основные блюда или только закуски либо десерты. Далее мог бы последовать, к примеру, вопрос, предпочитает ли сегодня дорогой гость мясное, рыбное или же вегетерианское блюдо. Затем точно так же можно выяснить любимый вид мяса, затем способ приготовления... И вот уже готовы несколько вариантов рекомендации.
Не только в ресторане
Та же техника может быть использована в любой ситуации и любом месте, где потенциальный покупатель пасует перед большим и не всегда понятным ему выбором – от компьютерного магазина до клиники пластической хирургии.
Продавцу или консультанту нужно предложить человеку несколько вопросов, которые позволят сократить варианты выбора от сотен или даже тысяч до всего нескольких позиций.
—Вас сейчас интересует обычный компьютер или ноутбук?
—Ноутбук.
—Вам в первую очередь важен размер экрана, вес или цена?
—Вес, я много езжу.
—Нужен ли дисковод для DVD-дисков?
—Да,
—Тогда взгляните вот на этот компьютер. И ещё вот на этот.
Обратите внимание ещё на две вещи. Во-первых, продавец не навязывается, не спрашивает: «Что Вы хотите купить?», не давит на клиента своим мнением – а лишь задаёт вопросы в стиле «Что для Вас предпочтительнее?» или «Что для Вас наиболее интересно?».
И, во-вторых, даже этот осторожный подход продавец ещё больше смягчает за счёт осторожных формулировок вроде: «интересно сегодня» или «важно в первую очередь». Это в значительной мере предотвращает ответы вроде «всё важно!»
Если Ваши клиенты путаются в Вашем ассортименте и пугаются его – попробуйте способ деления пополам.
Всего доброго!
С уважением, Александр Левитас.
подписчиков: 44241
Славянская школа продаж имеет свои особенности. Они всегда в поле зрения торгового тренера - трюки, ошибки, возможности, скандалы, скрытые ресурсы, гениальные приемы, использование опыта разведки, дипломатии, спецслужб.
Ошибка официанта в том, что он зря потратил целых пять минут на посетителя, который сам не знал, чего хочет. Мясо он не ест, рыбу не любит, вегетарианского ему не надо. Припёрся, понимаешь, поразвлечься над добрыми людьми.
И добился же своего, козёл, учинил-таки скандал.
.
Не только в ресторане
полезно умение отличать клиента от совсем-не-клиента.
Поэтому начинать лучше с вопроса на определение общих намерений посетителя:
- Что заказывать будете?
= У вас есть омлет с творогом под изюмным соусом в маринаде?
<
или
>
- Вас сейчас интересует обычный компьютер или ноутбук?
= А чем они отличаются?
...ну, тут, понятно, лекция минут на 15 под наводящие вопросы пришельца...
= Спасибо, вы так замечательно мне разобъяснили всё про компьютеры. До свидания, может я когда-нибудь зайду ещё поболтать.
.
Короче, не забывайте сразу делить пришедших на клиентов и <<вырезано цензурой>>.
Есть в любом бизнесе такое правило! "Клиент всегда прав!"
Вы Антон видно мало разбираитесь в этом или вас видно обидили?!!!
Простой,но дельный совет!
спасибо!
Замечательная статья! :)
Блестящая и очень корректная тактика ведения переговоров...
Благодарю за науку, Александр Левитас!
Сама когда-то работала официантом.
Считаю, что ошибка именно официанта, и статья указывает на действительные ошибки
замечательная статья. я проверяла это на практике, когда работала в магазине. самое интересное при таком подходе растут объемы продаж: клиент который заходил просто посмотреть редко выходил без покупки:)
Юлия, то, что Вы сказали - это, увы, полуправда.
Полная правда же заключается в том, что "Клиент всегда прав, если он платит".
Следствие: "Клиент прав ровно на столько, сколько он заплатил".
Всё. Вопросы есть?
По теме статьи.
Всё зависит от целей действующих лиц. Если у официанта была цель накормить посетителя - он был неправ, если такой цели не было - всё с официантом в порядке. Не всё в порядке - с хозяином ресторана. Так же и с посетителем - Антон великолепен в своём комментарии.
Высказывания Юлии и Мужика составили статистически большой процент от всех комментариев... это пугает... реально пугает
Ну с примером про животных и числа понятно - там линейная информация. Животный мир уже классифицирован, числа вообще не надо классифицировать.
А вот попробуйте проклассифицировать по такому принципу копмьютеры!
С какого боку начинать? с самых мощных? или с разделения по принципу черная - белая сборка? по ценам? по процессору? во бы разъяснил кто...
По-моему, нас водят за нос.
Андрей в выводах не полностью прав
Следствие: "Клиент прав ровно на столько, сколько он заплатил".- не корректно, так как клиент важен еще и тем, что он может стать постоянным при хорошем его обслуживании, а здесь следствие другое:
Постоянный клиент важнее Богатого разового
Вполне грамотная методика, возьму на заметку.
п.с. 2 Executor:
"А вот попробуйте проклассифицировать по такому принципу копмьютеры!"
Лучше, наверно, классифицировать по задачам предъявляемым к компу - например нет необходимости оснащать обычную "печатную машинку" для офиса самой крутой в наличии видеокартой. А для профессиональных дизайнерских работ врядли подойдет обычный "домашний" монитор.Уже есть от чего оттолкнуться.
О
ОФИЦИАНТ ВИНА И ФРУКТОВ ЧТО ИМЕННО СТАКАН ВОДКИ И ОГУРЕЦ КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ А ОФИСИЯННТ ДУРЕНЬ УПУСТИЛ ТАКОГО КЛИЕНТА
Statja poleznaa. Zahotelos podpisatsa na rassilku. Podpisalas, nadeys na poluchenie nuznoi dla uspeshnoi torgovli informacii.
Spasibo Avtoru A.Levitas
Спасибо за статейку)))оч.познавательно!!Я не согласна с выскажыванием что клиент прав настолько ,насколько заплатил))ведь клиент приходит не чтобы пожрать (он мог бы сделать это и дома))а за отмосферой и доброжелательностью ))а с таким подходом как у вас распугнуть можно всех клиентов не думайте что вы самый умный,люди чувствуют отношение к себе.Согласитесь есть разница если человек к тебе относится как к долгожданному гостю или как к кошельку если заплатил 3 рубля пожалуста хозяин- барин а если нет то пошел вон.Что за подход дебильный меня это сильно возмущяет.
В общем поясню свою позицию по поводу данной статьи. С точки зрения обывателя. Обидно мне за нашу страну, где зачастую правят разные неучи.
Предлагаю более конкретно подходить к области продаж, т.к. согласитесь, что продавать водяные фильтры и колготки не одно и тоже.
Итак, официант... Уважаемые писатели и читатели, проведите опыт- пойдите в ресторан с незнакомоый кухней: грузинский, армянский, китайский (особенно интересно). И уверяю вас, что любой официант без проблем вас накормит. Допустим официант без особого таланта, но предложить основное блюдо он в состоянии, благо разновидностей то немного: мясо, рыба, овощи, каша. Не хотите- дело ваше. Что за ненормальное "деление пополам"? Это дети в детском саду делят все в мире пополам. Взгляните на любую классификацию: таблица менделеева, таблица животного мира, линейка компьютеров фирм Dell, книга о вкусной и здоровой пищи в конце концов!
Пример про компьютеры вообще странный. Человек, не интересующийся ценой- это бред температурящего продавца. Подавляющее большинство покупателей ищет наиболее оптимального отношения "цена/качество".
Автору- сходить в рестораны и попробовать на практике спросить мнение официанта. В общем статья отупляющая как для покупателей, так и для продавцов.
В любом случае продавец должен продать. Один из этапов продажи - (пожалуй один из самых важных)выявление потребностей. "Выявлять" просто необходимо!
Со всем вышеперечисленным согласен!)
Забыли дедушку Котлера.
В данном случае официант (не подозревая, что клиент пришел перекусить, выпить или др.или делая вид) должен был включить телевизор и предложить клиенту посмотреть новый фильм, клип и т.п.
Клиент: "А я ведь покушать зашел..."
Официант (про себя) "Это мой клиент". "Чего изволите? Я ведь тоже сначала подумал, что Вы телевизор зашли посмотреть..."
Теперь - затрачиваете все ваши на обслуживание!!!
А делить блюда, предлагая 50 на 50 и подбираясь к клиенту - это уже Ваш выбор. Помните, что при этом могут пострадать и другие клиенты, которые тоже пришли
не ТВ смотреть.
Наконец, Вы всегда сможете включить в цену и просмотр ТВ, если клиент "упертый": "А телевизор у нас платный...дядя!" "Упертый" - к вас больше ни ногой, а нужен ли он Вам? Силы -то на упертых расточать? Их ведь не более 10�а прибыль принесут остальные 90�
Поэтому: "Клиент всегда прав, если он -- Ваш -- клиент". А то, что заплатит или нет, Вы уже потом определите. Если он ваш - то придет и заплатит...даже через неделю, а если он станет постоянным - вот та, цель, о которой говорил дедушка Котлер.